PROFILE
2008年4月 そごう(現 そごう・西武)入社
2008年5月 そごう千葉店 販売部 こども部(課) ベビーこども用品係 に配属
2011年8月 そごう神戸店 販売部 こども部(課) ベビーこども用品/
     
 玩具係に転務。販売リーダー
2014年11月 西武八尾店 販売促進担当にスタッフとして転務
2016年3月 そごう・西武本部 営業企画室 営業計画部 営業計画に転務
2017年3月 そごう・西武本部 顧客開発部 顧客計画部 海外顧客担当に転務
現在に至る
※組織名は配属当時のものです。
  • 顧客開発部 顧客計画部 01
  • Q1

    現在の仕事内容をおしえてください

    海外顧客担当は新しく発足したばかりの、インバウンド専門部署です。そごう・西武はインバウンド対応が現状やや遅れており、海外顧客対応に急ピッチで取り組んでいます。業務は主に3つです。ひとつ目は、例えばSNSの配信やホームページの運営などメディア設計の構築です。次に、インフラ面の整備、免税カウンターのオペレーションの見直しや、決済手段の導入などです。最後に免税実績の数値のとりまとめや経費の管理です。まずは2020年の世界的スポーツ祭典に向けて対応強化を図ります。売上げ目標で表しますと、現時点の免税売上の約3倍を設定。かなり高い目標数値に向けて取り組みがはじまりました。

  • Q2

    どのような課題がありますか

    まずは情報発信の課題。訪日旅行者の方は、主に紙媒体よりweb媒体で情報収集されます。しかし主軸であるはずの池袋本店や渋谷店は訪日客向け情報のweb対応が遅れていました。今夏から遅れていた自社サイトの多言語翻訳の対応がスタートしました。今後はこれから日本を訪れる方に向けて、外部の情報サイトへの出稿を行い、タビマエ、タビナカでの「お店の最新情報」が届けられるよう整理していきます。もう1つはSNS。今ウェイボーやウィーチャットなどで中国の方たちは情報収集し訪日されます。池袋本店と渋谷店2つの店舗に絞りSNSで店舗の旬な情報発信をスタートしています。今後は、情報の精度を高め、より興味関心、来店につながる運営につなげていきます。インバウンドに対するメディア設計については社内で意見を取りまとめることが急務。インバウンド需要を取り込んでいくためには、店舗や部署の垣根を跳び越えた連携が必要、販売促進も含めて売場までを巻き込む動きをこれから始動します。

  • 顧客開発部 顧客計画部 02
  • Q3

    現在のインバウンド対応事例は
    ございますか

    各店の取り組みのひとつとして西武渋谷店では、渋谷駅前エリア全体での訪日旅行者の取り込みを図ることを目的として、西武渋谷店が主体となり渋谷に施設を構える各企業・店舗が連携し、『Welcome to SHIBUYA渋谷ショッピングガイド』共同冊子を発行するなどの取り組みを行っております。

  • Q4

    インバウンド専門部署のやりがいは

    インバウンド需要の掘り起こしについては、これから何をしても自社にとっては新しい施策。上司や店舗担当者で考え、一から設計していく楽しみがあります。それを売場しかりメディアしかり、確実に着地させることは貴重な経験です。インバウンド需要の躍進に期待を持って任命され、訪日旅行者の心をつかむコミュニケーション施策をどう描くかを自分たちで考える。このチャンスに巡り会えてワクワクしています。大きな機会を若手にも与えられる懐の深さが、そごう・西武の社風です。

  • Q5

    海外での情報発信をおしえてください

    日本ファンが多い台湾からスタートします。そごう・西武が台湾で提携する「太平洋そごう」では、訪日見込み客に対して日本のそごう・西武の媒体を配布するなど、情報提供の重要拠点となることが見込まれています。現状は「太平洋そごう」のカードをお持ちの方は、日本のそごう・西武でお買い物をする際、免税品5%オフ優待を受けられるなど、台湾のお客さまに対する優遇施策が実施されています。台湾は親日的でリピーターが多い統計もあり、しっかりと取り込み強化する予定です。

  • 顧客開発部 顧客計画部 03
  • Q6

    言葉の壁を乗り越える施策は

    例えば自動翻訳アプリ。言葉の壁を乗り越えるツールとしては、有効だと感じますし、一部店舗でも試験的に導入を始めています。しかし、私の接客経験上は、やはりせっかく百貨店でお買い物をしていただくのだから、顔を合わせて対応する事で「対応してもらった。接客してもらった」という満足感も持ち帰っていただくことが大切だと思います。日本文化に昇華した百貨店の接客こそが強みだと思います。

  • Q7

    訪日客にアピールしたい点は

    インバウンド需要の拡大は訪日客を呼び込むだけでは不十分です。満足してもらいリピーターを増やすことが欠かせません。そこで重要なのは対面コミュニケーション、百貨店の上質なおもてなしや接客体験です。言葉の壁があるものの例えば中国の方にしっかりと中国語で接客をする。「中国語で話せるシューフィッターの方がいますよ、あなたにぴったりの靴を合わせられますよ」など、コミュニケーションインフラを整備していきたい。日本の百貨店の接客で気持ちよく安心して買い物していただける、そんなお買い物体験を付加価値としてアピールする願望があります。

顧客開発部 顧客計画部 04
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